キャセイパシフィック航空は香港カスタマー・サービス・エクセレンス協会（HKACE=Hong Kong Association for Customer Service Excellence）が主催する毎年恒例の「カスタマー・サービス・エクセレンス・アワード」で計5つの金賞に輝いた。今回獲得した賞は団体・個人部門での4つの金賞に総合部門での最優秀賞に値する金賞を併せた計5つの金賞となった。

同航空の空港スタッフと客室乗務員は「カスタマー・サービス・エクセレンス・アワード」に積極的に関与しており、今回の受賞では常により良いサービスを追い求める情熱と業務に対する姿勢が高く評価された。同アワードにおける最高位の賞となる総合部門の金賞に輝いたキャセイパシフィック航空の受賞要因には、同航空がサービス哲学とする“サービス・ストレート・フロム・ザ・ハート（心からのおもてなし）”が首尾一貫して実践され続けたことを挙げている。

HKACEの審査委員会は「献身的なスタッフと優秀な経営陣、顧客の期待を熟知していることを併せ、顧客への卓越したサービスの提供に徹底して取り組む同社の姿勢は、顧客の間で広く認知されるとともに高い支持を得ることに繋がっている」と述べ、サービスを重要視する企業文化の育成が最高レベルの顧客サービスを提供する上で極めて重要であることを強調した。

サンフランシスコを拠点とする同航空の客室乗務員チームが団体部門のフィールド＆スペシャルサービスで金賞を受賞したことに際して、HKACEは世界各国からの乗客の要望に応えることを可能とする多言語を操る語学力と頻繁に利用する乗客の機内での好みを記憶するといった思いやりのある親身溢れるサービスを高く評価した。

個人部門でも同航空のスタッフ3人が金賞を受賞。香港国際空港で顧客サービス課長を務めるマンディ・チャンは、想定外の出来事に直面した際でも的確な解決策を見いだす柔軟な思考力と平常心を保つ能力が評価されて個人部門フィールド＆スペシャルサービスの金賞を受賞。同じく香港国際空港で顧客サービスオフィサーを務めるエミリー・イップは、顧客の要望に対して自発的に期待以上のサービスで対応する姿勢と問題解決に際しての熱意と忍耐力が評価され個人部門のカウンターサービスで金賞を獲得。機内サービス部で能力開発担当オフィサーを務めるジグズ・アビエラは客室乗務員一人ひとりを思いやる献身的かつ多角的な支援が評価されて個人部門の社内サポートで金賞に輝いた。

今回の「カスタマー・サービス・エクセレンス・アワード 2013」では5つの金賞に加えて、香港国際空港でサービスリーダーを務めるルイス・ローとフライト・パーサーを務めるショーン・リャオの2人が、計3人を表彰した“感動の瞬間にまつわるエッセー＆ビデオ”賞を受賞した。

 

 

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