Cathay meluncurkan AI percakapan tingkat tinggi yang didukung oleh Fano Labs untuk meningkatkan pengalaman digital pelanggan

Sebagai bagian dari tujuannya untuk memajukan kehidupan orang-orang, Cathay terus mengejar pengembangan teknologi baru yang memungkinkannya memberi pelanggan lebih banyak pilihan dan kendali atas perjalanan mereka, baik di darat, di udara, atau di saluran digital.

Dalam beberapa tahun terakhir, ini termasuk pengenalan AI chatbots yang memungkinkan penumpang dan pelanggan kargo menerima tanggapan langsung atas pertanyaan mereka, mulai dari memeriksa status penerbangan, perubahan pemesanan, dan belanja online.

Di bawah roadmap AI percakapan maskapai, Cathay mengoptimalkan pengalaman pelanggan digitalnya lebih jauh lagi dengan teknologi AI bahasa paling mutakhir. AI percakapan baru yang dikembangkan dalam kemitraan dengan Fano Labs akan meningkatkan efisiensi dan produktivitas chatbot AI maskapai, memungkinkan mereka memberikan respons yang lebih akurat terhadap pertanyaan pelanggan.

Karena permintaan untuk perjalanan kembali, Cathay mengantisipasi peningkatan volume lalu lintas panggilan dan obrolan, dengan permintaan perjalanan pasca-Covid telah berkembang pesat dalam beberapa bulan terakhir. Maskapai ini juga melihat perubahan perilaku pelanggan, beralih dari hotline tradisional ke saluran digital seperti WhatsApp dan WeChat untuk mendapatkan tanggapan yang lebih instan. Penggunaan saluran digital telah mengalami pertumbuhan bulanan sebesar 10-20% selama beberapa bulan terakhir, karena Cathay terus menambah kapasitas penerbangan.

Untuk membangun chatbot AI yang memberikan pengalaman digital yang unggul bagi pelanggan, tugas yang paling penting namun menantang adalah menemukan volume besar data berkualitas tinggi untuk melatih chatbot sehingga dapat memahami apa yang diminta orang, dan mengapa, untuk memberikan informasi yang tepat. Pelatihan chatbot semacam itu seringkali memakan waktu dan mahal, membutuhkan "Pelatih AI" manusia untuk melihat data historis untuk melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan chatbot, secara manual mengekstrak, membersihkan, dan membuat anotasi bagian yang berguna dari data historis ini, lalu memasukkannya kembali ke dalam chatbot untuk belajar.

Untuk mengatasi tantangan ini, Cathay dan Fano Labs telah menjadi salah satu yang pertama di pasar yang berhasil mengembangkan dan meluncurkan platform Conversational AI Training Excellence yang menggunakan teknologi AI untuk melatih chatbot AI. "Trainer AI" memanfaatkan produk Callinter Fano Labs untuk menganalisis interaksi dengan pelanggan, termasuk panggilan suara, obrolan langsung, pesan WeChat, dan pesan WhatsApp, dan secara otomatis mengelompokkan data ini ke dalam kategori yang berbeda untuk diproses lebih lanjut, sebelum mempresentasikan hasilnya kepada supervisor manusia untuk diperiksa dan disetujui. Chatbot AI kemudian belajar dari data yang diekstraksi oleh pelatih AI.

Dengan sistem ini, Cathay berharap dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk melatih chatbots hingga 50%, yang berarti siklus pembelajaran reguler 4-6 minggu akan dipersingkat menjadi 1-2 minggu saja. Solusi ini memungkinkan Cathay mengambil volume data pelatihan yang jauh lebih besar dan meningkatkan kemampuannya untuk menemukan topik baru dan meningkatkan akurasi respons chatbot.

Direktur Digital dan IT Cathay Lawrence Fong mengatakan: “Sebagai perusahaan yang telah berdiri selama lebih dari tujuh dekade di Hong Kong, kami berkomitmen untuk mendukung startup teknologi lokal seperti Fano Labs dan berinovasi bersama untuk membangun kepemimpinan digital kami – sebuah pilar untuk mencapai visi kami. menjadi salah satu merek layanan terbesar di dunia. Upaya kolaboratif dalam teknologi AI Percakapan ini adalah contoh terbaru tentang bagaimana kami dapat bekerja sama dengan para pemula untuk mengembangkan kemitraan yang saling menguntungkan dan pada akhirnya membawa manfaat dan peningkatan layanan kepada pelanggan kami.”

Co-Founder dan CEO Fano Labs Dr Miles Wen berkata: “Fano Labs, perusahaan AI lokal, didirikan dengan misi untuk menghadirkan teknologi AI bahasa multibahasa terbaik kepada klien kami untuk menghasilkan nilai bisnis. Kemitraan kami dengan Cathay dimulai pada tahun 2019 di bawah pengenalan Hong Kong Science and Technology Parks Corporation. Selama beberapa tahun terakhir, kami merasa terhormat dipercaya oleh Cathay untuk mengambil bagian dalam mengeksekusi strategi AI percakapan perusahaan. Kolaborasi yang sukses ini merupakan contoh kuat dari ekosistem inovasi dan teknologi Hong Kong yang berkembang pesat.”

Tentang Cathay

Cathay adalah brand gaya hidup perjalanan premium yang menyatukan semua hal yang kita sukai tentang perjalanan dengan gaya hidup sehari-hari. Rangkaian produk dan layanan meliputi penerbangan, liburan, belanja, makan, kesehatan, dan pembayaran. Semua penawaran gaya hidup perjalanan kami dirancang untuk memberi pelanggan penawaran yang menarik, hadiah yang tidak dapat dilewatkan, pengalaman yang berarti, dan mitra pilihan.

Penerbangan disediakan oleh Cathay Pacific, maskapai asal Hong Kong dan anggota pendiri aliansi global oneworld. Grup Cathay juga terdiri dari HK Express, Air Hong Kong (maskapai kargo khusus) dan berbagai anak perusahaan. Kami adalah anggota Grup Swire dan terdaftar di Bursa Efek Hong Kong (HKSE) sebagai perusahaan publik.

Selama lebih dari 75 tahun, Cathay Pacific telah menghubungkan kota asal kami Hong Kong dengan dunia. Sekarang kami membawa koneksi itu ke lebih banyak kehidupan pelanggan kami. Era baru Cathay meningkatkan setiap gigitan, ketukan, langkah, penginapan, dan penerbangan ke tingkat yang lebih tinggi.  www.cathaypacific.com

Tentang Fano Labs Limited

Fano Labs adalah perusahaan AI berbasis di Hong Kong yang berspesialisasi dalam pengembangan pengenalan ucapan otomatis, diarisasi pembicara, verifikasi pembicara, dan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk lingkungan multibahasa. Fano Labs adalah spin-off dari University of Hong Kong, dan berkantor pusat di Hong Kong Science Park dengan kantor di Shenzhen dan Guangzhou. Silakan kunjungi www.fano.ai/ untuk mempelajari lebih lanjut.